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Salesforce ha pubblicato il 2021 Holiday Shopping Report, l’analisi annuale sui dati che riguardano gli acquisti nel periodo delle festività di oltre un miliardo di consumatori in tutto il mondo.

Se la Cyber Week ha visto una crescita digitale debole nel 2021, i picchi di inizio novembre e fine dicembre hanno aiutato i retailer a battere nuovi record di vendita. A livello globale sono stati spesi 1,14 trilioni di dollari di poco superiori ai 1,1 trilioni di dollari del 2020.

A causa dell’ansia di assicurarsi i regali desiderati per tempo così da evitare problemi di possibili ritardi di spedizione e prodotti esauriti, il 30% delle vendite globali è stato completato entro il 22 novembre. Gli acquisti effettuati nel corso della Cyber Week hanno rappresentato il 23% delle vendite globali. Poiché i consumatori hanno perso le date limite per la spedizione online e sono aumentate le preoccupazioni per le nuove varianti di COVID-19, il 23% delle vendite digitali globali è stato effettuato tra il 18 e il 31 dicembre. Nello stesso periodo di tempo, i negozi che hanno offerto opzioni di ritiro in negozio o tramite punti di raccolta hanno registrato il 62% di queste vendite globali.

Dai dati emerge che le spese si sono orientate maggiormente ai desideri piuttosto che ai bisogni essenziali, ad esempio le borse di lusso hanno registrato la crescita globale più alta su base annua con un aumento del 45% delle vendite online mentre l’arredo per la casa e le calzature in generale sono rimasti molto indietro con una crescita rispettivamente del 34% e del 32%.

Un sondaggio condotto su 1.600 consumatori in tutto il mondo per la quarta edizione del Report Connected Shopper di Salesforce ha rilevato che entro il 2023, il 25% degli acquisti avverrà al di fuori di store online, app proprietarie o negozi fisici dei brand. Durante le festività natalizie del 2021, il 4% delle vendite digitali globali su dispositivi mobili è stato effettuato tramite un’app di social media e il 10% del traffico mobile ha avuto origine attraverso i social network. Man mano che i retailer iniziano a costruire spazi virtuali nel Metaverso, è chiaro che anche i consumatori si dimostrano pronti ad acquistare attraverso nuovi canali.

Sebbene i consumatori abbiano continuato ad abbracciare il digitale per lo shopping natalizio, i negozi fisici si sono rivelati fondamentali. In effetti, il 60% delle vendite digitali globali è stato influenzato – dalla proposta al soddisfacimento della domanda – dai punti vendita fisici. Il nuovo ruolo in continua evoluzione del negozio – e dei suoi collaboratori – ha contribuito a ridurre gli attriti tra i punti di contatto digitali e fisici.

“Nonostante il persistere della pandemia e gli innumerevoli ostacoli a livello logistico e dal punto di vista della supply chain che hanno generato scorte limitate e scontistiche minori rispetto agli anni precedenti, i consumatori si sono riversati online per chiudere alla grande questa stagione dello shopping natalizio”, ha affermato Gianluca De Cristofaro, Regional Vice President per Commerce Cloud sul mercato italiano. “Nel nuovo anno, i retailer dovranno puntare ancora di più sull’omnicanalità per presidiare tutte le piattaforme diverse, dai social al gaming fino alle app di messaggistica e il nuovo metaverso, per coinvolgere i consumatori a permettere loro di scoprire nuove prodotti, acquistarli e offrire loro un’esperienza unica e integrata su tutti i canali di contatto. Sarà inoltre necessario raddoppiare gli sforzi per reinventare il ruolo del negozio fisico al fine di supportare le esperienze digitali in continua evoluzione”.

Dal momento in cui i consumatori sono passati al digitale e sono tornati in negozio, Salesforce ha aiutato i brand di tutto il mondo a servire i clienti, indipendentemente da dove stavano facendo i loro acquisti. Tra il 1° novembre e il 31 dicembre 2021, le aziende i clienti Salesforce hanno gestito oltre 283 milioni di ordini online su Commerce Cloud, offrendo al contempo esperienze digitali rapide, facili e personalizzate ai consumatori.

Le vendite digitali gestite tramite Commerce Cloud sono aumentate del 21% su base annua durante le festività natalizie del 2021.

Le comunicazioni di marketing a livello globale effettuate tramite Marketing Cloud sono complessivamente aumentare con 39 miliardi di notifiche push, 6,5 miliardi di messaggi SMS e 223 miliardi di e-mail totali inviate, con un impegno sempre costante per tutta la stagione da parte dei professionisti del marketing.

L’intelligenza artificiale ha svolto un ruolo fondamentale nel generare entrate, supportando il 19% di tutti gli ordini digitali, grazie anche ai consigli personalizzati proposti ai consumatori nella fase di acquisto.

Gli operatori del servizio clienti hanno gestito più di 26 miliardi di casi e hanno ricevuto oltre 1,19 miliardi di chiamate in assistenza durante le festività natalizie.

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