Il Consumer Service di Whirlpool Italia si rafforza
Whirlpool, in linea con la sua vision di essere la migliore azienda in cucina e sul lavaggio, rafforza il suo Consumer Service in Italia con nuove risorse. Invertendo qualunque trend di mercato in questo ambito, Whirlpool potenzia il team del servizio ai clienti con una crescita a doppia cifra di oltre il 15% rispetto al 2020. Al tempo stesso, viene rafforzata la presenza sul territorio con un aumento del 20% delle persone che coordinano i centri assistenza. Nell’era del Covid-19, il servizio ai consumatori assume un ruolo fondamentale e ancor più importante, diventando parte dei temi centrali in cui l’azienda investe sul territorio italiano per migliorare sempre la qualità dei servizi. Il Consumer Service di Whirpool gestisce il mercato nazionale ma sempre in Italia è basato anche parte dell’headquarter europeo, tra cui il polo unico europeo del Magazzino Ricambi a Carinaro, in provincia di Caserta.
Da sempre al fianco dei consumatori, lo scorso dicembre Whirlpool è stata rieletta ancora una volta Top Service 2021, ricevendo per la quarta volta il riconoscimento da parte dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza per l’impegno costante e duraturo nell’offrire ai propri clienti servizi ad alto livello anche durante 2020. Secondo l’analisi condotta a settembre 2020, che ha coinvolto circa 1.319 aziende di 152 diversi settori dell’economia italiana, l’azienda è risultata ancora tra le migliori in Italia.
“Il 2020 è stato un anno nel quale nonostante l’emergenza Covid il servizio di assistenza, da remoto e sul territorio, non si è mai fermato, e questo è stato molto apprezzato dai consumatori, in un momento in cui il buon funzionamento dei propri elettrodomestici era fondamentale”, ha affermato Paolo Lioy, Amministratore Delegato di Whirlpool Italia “Il nostro Consumer Service è una ricchezza che abbiamo in Italia e che abbiamo difeso, investendo da tanto e molto. Così anche per il 2021 abbiamo voluto investire ampliando le risorse del 15% e con obiettivi impegnativi, per offrire un servizio che ci rappresenta e che garantisca eccellenza operativa, con un’attitudine a migliorare sempre”.
Le due squadre cardine del Consumer Service di Whirlpool sono il Call Centere il Network di Assistenza, in contatto costante con i consumatori e veri e propri testimonial dell’azienda.
Il Call center, con un centro unico basato a Fabriano, conta oltre 110 operatori, tutti dipendenti Whirlpool è una peculiarità di mercato che diventa un’eccellenza per il Gruppo Whirlpool e conferma della sua italianità. Gli operatori sono dei veri e propri specialisti del servizio che permettono di rispondere quotidianamente ad oltre 4.000 consumatori di tutto il territorio nazionale. Il consumatore può contattare Whirlpool tramite live chat che risponde dall’Italia, mail, Whatsapp o numero di telefono.
O ancora, si può scegliere la prenotazione online dell’assistenza, “Booking on line”, in autonomia: con la gestione dell’agenda online dei tecnici è possibile fissare, modificare o annullare l’appuntamento in qualunque momento. Una volta fissato, il Service accompagna il consumatore con sms e-mail fino a 24 ore prima dell’appuntamento.
Un servizio che permette anche rapidità nei tempi d’intervento: nell’85% dei casi è possibile fissare appuntamenti entro 48 ore dalla richiesta.
Il Network è composto da 250 centri assistenza autorizzati dislocati su tutto il territorio nazionale. Una grande capillarità che consente ogni giorno di entrare in casa di 1.400 consumatori, raggiungendo oltre mezzo milione di visite ogni anno.
Un altro pilastro è l’investimento in formazione continua dedicato ai team e al Network, a dimostrazione della voglia di eccellere: ogni anno oltre 11.000 ore di formazione agli oltre 800 tecnici e oltre 1.000 ore di formazione agli oltre 100 operatori del call center. Solo nel 2020, sono state erogate più di 100 diverse sessioni di formazione. Whirlpool punta alla crescita specializzata anche dei più giovani, creando sessioni formative ad hoc per i tecnici junior, ai quali dedica corsi preparatori di durate settimanali.
Il Consumer Service di Whirlpool, inoltre, è sempre più interconnesso con la proposta di business. Così sul brand Hotpoint viene proposto a tutti i consumatori un servizio di collaudo gratuito totalmente dedicato, che sulla parte cucina permette all’azienda di seguire il consumatore a 360° sin dal momento dell’acquisto, e parte dell’assistenza Hotpoint Care+.
Infine, dopo ogni intervento, Whirlpool propone al consumatore una survey sull’esperienza di prodotto e di servizio con il 5 stars perché la valutazione del consumatore misura in modo diretto l’efficienza e permettere di migliorare giorno dopo giorno il servizio.
