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Oltre 32 milioni di italiani utilizzano ogni mese dispositivi mobili per collegarsi a Internet, pari all’82% della popolazione online. Inoltre, ben il 41% di questi individui naviga solo da Mobile. L’advertising via Mobile supera 1,4 miliardi di euro e arriva a pesare quasi la metà degli investimenti pubblicitari online e il 17% del totale mezzi.

Queste alcune delle evidenze emerse dall’Osservatorio Mobile B2c Strategy della School of Management del Politecnico di Milano, che si pone l’obiettivo di fotografare lo stato di adozione e il grado di maturità strategica nell’utilizzo del Mobile nella gestione della relazione con i propri consumatori da parte delle imprese italiane.

“Il Mobile non è più una “moda” per le imprese italiane, che dimostrano una maturità crescente nell’utilizzo di questo canale a supporto delle proprie strategie di comunicazione, marketing, vendita e customer care” afferma Raffaello Balocco, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Mobile B2c Strategy del Politecnico di Milano “Il Mobile è la chiave per chiudere il cerchio tra mondo digitale e fisico: consente, ad esempio, di intercettare l’utente in prossimità di un punto vendita, di usare applicazioni che migliorino l’esperienza in negozio, di fornire dati a supporto della pianificazione su mezzi pubblicitari tradizionali come le affissioni. Per questo, grazie allo sfruttamento delle molteplici tipologie di dati presenti sul mercato e all’opportunità della geo-localizzazione, nel 2018 sono cresciuti gli investimenti con obiettivi di drive to store e si sono diffusi modelli di misurazione dell’impatto delle campagne pubblicitarie e promozionali sul punto vendita fisico”.

Secondo Comscore, sono oltre 32 milioni gli italiani che ogni mese utilizzano dispositivi mobili per collegarsi a Internet, pari all’82% della popolazione online. Inoltre, ben il 41% di questi individui naviga solo da Mobile. Complessivamente i navigatori Mobile spendono 60 ore al mese collegati a Internet da dispositivi mobili, pari al 75% del tempo speso online. Stando all’indagine svolta dall’Osservatorio in collaborazione con Doxa, per il 43% dei Mobile Surfer lo Smartphone ha già sostituito o sta sostituendo per molte attività il Pc, in particolare per quanto riguarda l’utilizzo a scopo privato (mentre il Pc rimane dominante nel contesto lavorativo). Relativamente alle attività svolte da Mobile, è in aumento la percentuale di utenti che usa lo Smartphone in tutte le categorie analizzate (come leggere e scrivere email, andare sui Social, fruire contenuti video, ecc.); degno di nota è l’incremento di 10 punti percentuali dell’uso di Applicazioni di aziende di cui si è cliente. Invece, per quanto riguarda gli acquisti il Pc rimane dominante: solo il 17% dei Mobile Surfer afferma infatti di fare acquisti online prevalentemente da Smartphone. I numeri del Mobile Commerce crescono comunque in maniera significativa: nel 2018 in Italia sono stati superati gli 8,4 miliardi di euro, con un incremento del 40% rispetto al 2017. Gli acquisti online generati attraverso questo dispositivo costituiscono così il 31% dell’eCommerce totale.

“Nel 2018 il mercato del Mobile Advertising in Italia cresce ancora in maniera significativa, raggiungendo un valore di poco superiore agli 1,4 miliardi di euro e arrivando a pesare quasi la metà degli investimenti dell’Internet Advertising e il 17% del totale mezzi” dichiara Marta Valsecchi, Direttore dell’Osservatorio Mobile B2c Strategy. “Tutte le principali categorie di attori della filiera registrano un trend positivo, tuttavia ben il 95% della crescita è legata agli Over the Top: si tratta, infatti, di un mercato altamente concentrato”.

A livello di formati si registrano andamenti in linea con quanto accade sul mercato del digital Advertising: risulta predominante infatti la componente di Display Advertising che vale il 39% del mercato: all’interno di questa fetta cresce in particolare, anche se marginale in valore assoluto, il Native Advertising, grazie alla caratteristica dei formati di risultare meno invasivi agli occhi dell’utente e di ottenere in alcuni casi anche performance migliori rispetto al desktop. Il formato Video cresce con un tasso superiore a quello del mondo digital e per il terzo anno consecutivo è tra i formati con l’incremento maggiore, arrivando a valere il 34% del mercato: all’interno di questa tipologia crescono sia la parte di video in-stream sia quella di video out-stream. Tali formati risultano particolarmente apprezzati dalle aziende per la loro capacità di ottenere un engagement dell’utente superiore agli altri, soprattutto se sviluppati con creatività adatte alla navigazione da Mobile. La Search cresce quasi in linea con il mercato e mantiene lo stesso peso dell’anno scorso. Infine, continuano ad avere quote marginali sul totale mercato gli investimenti in Classified e in Sms Advertising.

“Una delle novità più interessanti del 2018 è la crescita degli investimenti in particolare su formati in App, grazie alla possibilità di sfruttare l’ampia disponibilità di dati specifici di questo mezzo per iper-profilare gli utenti. Un esempio sono gli investimenti con obiettivi di drive to store” conclude Marta Valsecchi. “Degno di nota è inoltre l’incremento di pianificazioni solo Mobile quando si mira a determinati target sfruttando creatività dedicate e canali specifici”.

Gli Asset attraverso cui erogare le diverse iniziative Mobile di marketing, vendita e customer care sono principalmente tre: Mobile Browsing, App e Messaging.

Nel corso della Ricerca è stata realizzata una mappatura e un’analisi delle Mobile App offerte ai consumatori da parte delle principali aziende italiane per fatturato in 14 differenti settori e dei pure player digitali più rilevanti nelle medesime industry.

In media ciascuna azienda incumbent offre agli utenti 3,7 App sul Play Store. Se si considerano le sole realtà che erano state incluse anche nel medesimo censimento realizzato a fine 2017, si osserva una leggera riduzione del numero medio di App per ciascuna e quindi una positiva tendenza alla razionalizzazione della propria presenza sugli Store attraverso l’eliminazione di quelle datate e non aggiornate da tempo. I principali canali che influenzano la scoperta di un’App da parte dei Mobile Surfer sono: la ricerca sugli Store, il consiglio da parte di amici e parenti e il sito web. La pubblicità su canali tradizionali, che è marginale in termini di peso percentuale, è però lo strumento che registra il maggior tasso di crescita rispetto al 2017. In seguito al download dell’App, la sfida per le aziende riguarda la retention degli utenti. Dalla survey sui Mobile Surfer emerge, infatti, che a fronte di un numero medio di App possedute da ciascun utente pari a 22, quelle effettivamente utilizzate sono 12; tale numero scende a 9 se si considerano le App usate nell’ultimo mese e a 4,5 quelle usate nell’ultimo giorno.

Anche l’usabilità deve essere tenuta sotto debito controllo dalle aziende: è, infatti, un fattore che incide sul rating delle Applicazioni e, inoltre, il 44% dei Mobile Surfer dichiara di aver utilizzato un’App di brand diversi per problemi di usability.

Tra gli utenti è in forte aumento la percentuale di coloro che hanno digitalizzato almeno un contenuto del portafoglio attraverso un’Applicazione: dal 49% del 2018 al 63% del 2019. Al primo posto, tra gli elementi dematerializzati, compaiono le carte fedeltà, seguite da strumenti di pagamento e buoni sconto. Inoltre, il 24% dei Mobile Surfer dichiara un alto interesse ad avere un’unica App che dematerializzi l’intero portafoglio.

Il Mobile è ormai un elemento imprescindibile nella strategia web delle principali aziende italiane: il 99% di queste ha, infatti, un sito ottimizzato per la fruizione dal piccolo schermo, percentuale in crescita rispetto al 96% del 2017. I Mobile Surfer valutano discretamente la navigabilità dei siti da Mobile, ma poco meno della metà afferma che spesso o qualche volta ha dovuto cambiare sito per problemi di usabilità. Occorre, dunque, incrementare l’attenzione a questo aspetto anche per i siti e non solo per le App.

Il 90% dei Mobile Surfer afferma di ricevere almeno sporadicamente Sms di marketing e di servizio da parte delle aziende di cui è cliente e considera tali comunicazioni un’opportunità nel 44% dei casi. Gli Sms ricevuti provengono principalmente da Telco, da retailer di Abbigliamento e Accessori e da Banche. Tra le imprese italiane continua a crescere l’utilizzo di Sms per l’invio di comunicazioni e messaggi di servizio: nel 2018 sono stati inviati 4,2 miliardi di messaggi, con un incremento del 6% rispetto al 2017.

“L’utilizzo degli assistenti vocali da Smartphone è un nuovo importante trend. Sta, infatti, destando molto interesse, sia tra i consumatori, sia tra le imprese in ottica di marketing e servizio: quasi metà dei Mobile Surfer dichiara già di utilizzare abitualmente i comandi vocali.” dichiara Antonio Filoni Head of Digital Offering, Doxa. “Oltre un terzo dichiara interesse anche verso i chatbot per migliorare la relazione con i brand, in particolare per la possibilità di ricevere risposta alle domande e supporto in tempo reale, in qualsiasi momento della giornata. Di contro, la barriera principale all’utilizzo è la percezione di poco coinvolgimento in una chat automatizzata”.

Un altro importante trend riguarda le soluzioni di biometria a supporto dei pagamenti e dell’autenticazione degli utenti nell’accesso ai servizi, con benefici in termini di comodità e rapidità: il 42% dei Mobile Surfer utilizza queste funzionalità per accedere alle Mobile App che lo consentono, in particolare Applicazioni degli ambiti Finance, Wallet e eCommerce. Tra questi due terzi la utilizza sempre o spesso come modalità di accesso e più della metà la considera più sicura della password e di altri sistemi.

Al contrario, i Mobile Surfer sono scettici sulla realtà aumentata. Ben il 45% di loro non ha mai usato queste funzionalità e il 25% non sa nemmeno di cosa si stia parlando. Tra chi l’ha utilizzata in almeno un’occasione figurano gli ambiti: turismo e arte, gioco e intrattenimento, abbigliamento e accessori.

Il 2018 è stato inoltre l’anno delle sperimentazioni pre-commerciali delle Telco sulle nuove reti 5G toccando i più svariati ambiti applicativi, tra cui il supporto alla digitalizzazione della filiera produttiva per l’Industria 4.0, la progettazione di nuovi servizi di comunicazione nel settore dell’assistenza sanitaria, lo sviluppo di soluzioni che coinvolgono la realtà aumentata per la valorizzazione del patrimonio naturalistico, artistico e culturale.

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